Müşteriye ya da danışana daha kaliteli hizmet vermek gün geçtikçe daha önemli bir hal almaya başladı. Tüm bir kurumun görünen yüzü olan çağrı merkezlerinde yaşanan iletişim bozukluğu bütün bir kuruma mal olabilmektedir. Çalışanların, hizmet içi eğitimlerle desteklenmesi gereken bu süreçte özellikle müşteri odaklılık ve güçlü iletişim kurum kültürünün de olumlu şekillenmesini sağlamaktadır. Kalite yönetimi açısından çağrı merkezi operatörlerinin motivasyonunun yüksek tutulması ve çalışan memnuniyeti müşteri ya da danışana da yansıyacaktır. Bu nedenle de çalışanların problem, çatışma çözme becerilerinin geliştirilmesinin önemi büyüktür. Eğitim programı bu çerçevede hazırlanmış, her iki tarafın da kazan-kazan yaklaşımıyla kalite odaklı bir yaklaşım sergilemeleri adına düzenlenmiştir.
Çağrı Merkezi Elemanı Eğitimi Ders Programı Halkla ilişkiler ve organizasyon hizmetleri sektöründe çalışan veya çalışmak isteyen bireylere yönelik hazırlandığı için öncelik işçi ve işverenlerin yasal zorunluluklarını yerine getirmek, sonrasında ise Halkla ilişkiler ve organizasyon hizmetleri sektörünün ihtiyacı olan eğitim almış nitelikli birey kazandırmaktır.
Bu nedenle Çağrı Merkezi Elemanı Kursu eğitim programı da modüller halinde ve bireyleri sektöre hazırlayıcı nitelikte ve sistematik olarak hazırlanmıştır.
Eğitim programının içerdiği Çağrı Merkezi Elemanı Sertifikası modülleri ve ders başlıkları aşağıdaki gibidir.
Eğitimin Süresi:
Eğitim, günde 6 saat olmak üzere toplamda 10 gün olarak planlanmış olup toplamda 60 saatlik bir sertifika eğitim programını kapsamaktadır.
Eğitim İçeriği:
1. Çağrı Merkezleri
- Çağrı Merkezlerinin Önemi, Gerekliliği
- Çağrı Merkezlerinde Çalışmak
- Çağrı Merkezlerinde Çalışmanın Avantajları Dezavantajları
- Çağrı Merkezinde Kalite Odaklılık
- Kurum Kültürünün Gelişiminde Çağrı Merkezlerinin Önemi
- Motivasyonun, Çalışana, Çalışma Sahasına, Kurum Kültürüne Etkisi
- Farklı Kişilik Yapılarına Göre Motivasyon teknikleri
- Kurum Kültürü ve Aidiyet
2. Telefonda İletişim
- Telefonda Hizmet Kalitesi
- Telefonda Etkin Dinleme
- Telefonda İletişim Engelleri ve Çatışmaları
- Telefonda İletişim Hataları
- Müşteri Odaklılık
- Telefonda Tutum ve Davranışların Önemi
- Müşteri Kızdıran Durumlar
- Telefonda Şikayet Almada Olumlu Tutumlar
- Her Şikayet Bir Armağandır
- Kazan-Kazan Yaklaşımı
- Duygusal Zeka
- Çağrı Değerlendirme
3. Diksiyon ( Telefonda Ses, Nefes, Ton, Vurgu Kullanımı, Artikülasyon, Hitap)
- Konuşmanın Yapısı
- Ses Kullanımı, Ses Tonu ve Nezaket, Olumsuz Ses Tonu
- Uygulama Örnekleri
4. Telefonda Güzel Etkili Doğru Konuşma
- Çağrı Merkezinde Etkili Dinleme ve Konuşma Teknikleri
- Konuşmada Canlılık ve Doğallık
- Konuşmada Seçilen Sözcüklerin Önemi
- Hedef Kitleye Uygunluk
- İstenmeyen Kelimeler
- Güven, Teyit, Anlama, Bekletme, Empati
5. Telefonda Bilgi Toplama, Soru Sorma ve Çözüm Sunma Teknikleri
- Soru Sorma: Açık, Kapalı Uçlu Sorular
- Güven Alanı Oluşturma
- Telefonda Kısa Sürede Müşteri Taleplerinin Tespiti ve Hızlı Geri Dönüşü
- Telefonda Problem Çözme
- İkna Teknikleri
6. Çağrı Merkezinde Takım Çalışmasının Önemi
- Takım Çalışmasını Geliştirecek Etkinlikler
7. Müşteri /Danışan Tipleri
- Zor İnsan ve Zor Durumlarla Telefonda Baş Etme
- Örnek Olay Canlandırma Tekniğiyle Uygulama Örnekleri
8. Çağrı Merkezlerinde Stresle Baş Etme
- Rahatlama ve Gevşeme Egzersizleri
- Kişilik Tiplerinin Strese Etkisi
- Stres Kaynakları
- Stresin Aşamaları
- Çağrı Merkezlerinde Stresin Nedenleri ve Sonuçları
- Stresin Motivasyona Etkisi
- Stresin Kurum Kültürüne Etkisi
- Stresi Yönetmek
- Stres Önleyici Etkinlikler: Zaman Yönetimi, Planlama, Enerji Grafiği
- Stres Tutum Ölçeği Testi, Tükenme Ölçeği Testi, Stres Kaynakları Testi
- Uygulamalar
9. Telefonda Öfke Kontrolü
- İletişimin, Diksiyonun, Stres Yönetiminin… Kullanıldığı Uygulama Örnekleri
10. İş Yaşantısında Profesyonellik
11. Çağrı Alma Uygulamaları
- Belge Akışının Arşivlenmesi, Dosya Takibi